Автоматизация отдела продаж: реестр обращений, сроки реакции и план/факт по каждому менеджеру

Агент разбирает снимок, заносит обращение в реестр, проверяет по реквизитам, что такого клиента там ещё нет, присваивает номер и ставит срок первой реакции. Одну плохо читаемую строку помечает как требующую проверки.

Агент присылает список с разбивкой по неделям и источникам — сколько пришло с сайта, сколько передали сотрудники — и отдельно показывает одно обращение, просроченное по сроку реакции.

Агент находит сделки без номера реестра и две карточки, заведённые на одного клиента, и присылает их списком с пояснением. Ничего не склеивает и не удаляет — ждёт вашего решения.

Менеджер получает свой план/факт: звонки, встречи и коммерческие предложения — план, факт и процент по неделям. Только его цифры, без сводки по отделу и без данных коллег.

Агент пересчитывает список и отвечает цифрой: большая часть строк — записи вида «пропущенный входящий», без компании, без предмета, без потребности. Обращение — это конкретный запрос, объект или потребность; строка, в которой нет ничего, кроме номера телефона, обращением не считается. Номер при этом не выбрасывается: он привязывается к клиенту, и вся история по нему уходит туда же. Отсечку агент предлагает поставить на входе, а не в момент сборки отчёта, — иначе пустые строки продолжат копиться в базе, просто перестанут попадаться на глаза.

Заводит. Реестр — это список потребностей, а не список готовых контактов: строка появляется по факту обращения, даже если связаться пока не с кем. Агент сохраняет всё, что известно — предмет, компанию, город, откуда пришло, — и помечает запись как требующую поиска контакта, вместо того чтобы бросить её пустой или не заводить вовсе. Пометка живёт в самой строке: искать такие записи нужно там же, где все остальные, отдельного списка агент не плодит.

У каждой записи всегда есть статус, ответственный и срок следующего действия — состояния «просто лежит» не бывает. Агент присылает те, по которым за оговорённый срок не менялся ни статус, ни комментарий. Из реестра при этом ничего не удаляется: запись уходит в архив только с указанной причиной, номер и история остаются, и если потребность вернулась — её достают обратно той же строкой, а не заводят заново.

Агент дописывает новые сведения в существующую строку с датой, а не заводит вторую: одна потребность одного клиента по одному объекту — это одна запись с одним постоянным номером. Если дубль всё-таки появился, агент показывает обе строки и предлагает объединить их, оставив более ранний номер: история переносится в него, вторая уходит в архив с пометкой «дубль» и ссылкой на основную. Склеивает он только после вашего подтверждения.

Агент выносит его отдельным блоком в каждую карточку — на одно и то же место, а не последней строкой в общем тексте. И разводит два разных источника: «следующий шаг» — это ваше собственное запланированное дело со сроком, как оно стоит в системе, а то, что предлагает сам агент, идёт соседней строкой с пометкой, что это его оценка. Просроченные дела помечены отдельно.

Агент проверяет и подтверждает: да, ошибка его. В обоих файлах лежал полный список по отделу — отбор по ответственному он применил к уже готовой выгрузке, а не при самом запросе данных, поэтому фильтр ни на что не повлиял. Дальше он не только пересобирает оба документа, но и пересчитывает итоги в шапке по отфильтрованному набору: если оставить «всего по отделу — двенадцать», сотрудник вычислит объём коллег по разнице со своими двумя.

Агент говорит прямо, что не может: команды на удаление уже отправленных сообщений у него нет, и он не станет делать вид, что вопрос закрыт. Вместо удаления — работа версиями: новый файл выходит с пометкой, какой именно документ он заменяет, и старый остаётся на месте как след. Кто вправе удалять переписку, решаете вы; агент удаления не инициирует.

Агент отказывается подбирать адресатов самостоятельно и просит подтвердить, куда именно отправлять. Логика простая: исходная ошибка была в том, что человек увидел чужие цифры, и ошибка в адресате сейчас повторила бы её в худшем виде. Как только адреса подтверждены, файлы уходят без дальнейших переспросов.

Агент убирает запись и записывает правило: тестовые отсекаются до подсчёта итогов, а не вычёркиваются из готовой таблицы — иначе цифра в шапке разойдётся со строками под ней. Заодно называет признаки, по которым будет их узнавать. У одного менеджера после отсева не остаётся ни одного обращения — и отчёт всё равно уходит: та же утверждённая форма, просто пустая, с пояснением. Это честнее, чем прислать ему шесть чужих строк.

Агент переносит отбор по сотруднику в сам сборщик отчёта — туда, где документ собирается, а не в шаг после сборки. И распространяет это не только на тот отчёт, где нашлась ошибка, а на все персональные документы, устроенные так же: сводку за день, реестр сделок, план/факт. Отдельно он предупреждает про слабое место, которое от этого не исчезает: у записей, импортированных из другой системы, ответственный может быть указан неверно — и отбор сработает по тому, что стоит в карточке.

Агент закрывает их по одной и на каждой смотрит, что рядом. На четвёртой предупреждает: у этой оптовой фирмы в реестре ещё три записи по разным точкам — почта одна, телефоны отличаются последней цифрой. Одна из них живая, звонок по ней назначен на следующую неделю. То есть компанию, до которой вы дозвонитесь через неделю, сейчас закрывают как «нет контакта». Вернуть — одна фраза, история и номер на месте.

Агент ничего не закрывает сразу: команда прозвучала по городу, а на снимке была видна одна строка. Он отвечает, что по Самаре в реестре шесть записей, перечисляет их и спрашивает, брать город целиком или только ту строку со снимка. Закрывает после вашего ответа — и если одну надо оставить, она просто не попадает в список, а не возвращается потом из архива.

Агент ставит причину «нет потребности», а не «не удалось связаться», и объясняет почему: разговор состоялся, отказ по существу. Разница не косметическая — по этим кодам потом считается, сколько клиентов вы не дозвонились и сколько отказали. Причина возвратная: назовёте срок — запись сама вернётся в работу.

Агент отвечает, что такой записи в реестре нет: он проверил и текущий список, и все прежние выгрузки. Ничего не менял. Дальше предлагает два хода — назвать другое название или адрес, либо, если записи действительно нет, сначала завести её и тут же закрыть с вашей пометкой, чтобы объект не выпал из истории обзвона и его не начали обзванивать заново через месяц.

Агент ставит конкретную дату и называет её прямо — «послезавтра» отсчитано от сегодняшнего числа. Если названный день недели совпадает с сегодняшним, он берёт следующий такой и тоже говорит об этом. Время 11:00 уходит в комментарий: срок в реестре хранится датой без часов, и агент честно пишет, где именно время лежит, вместо того чтобы сделать вид, что оно в поле срока.

Агент закрывает, как сказано, и сразу предупреждает: двадцать минут назад по этой же записи вы ставили звонок на четверг — он теперь в архиве и в работу не выйдет. Контакт из карточки не потерялся. Если закрыть надо было соседнюю запись с похожим названием, вернуть можно сразу. Своё решение агент не подменяет вашим — он только не даёт двум командам молча отменить друг друга.

Оптовая компания. Агент отвечает не про сортировку, а про устройство самого поля: в один список сложены два независимых признака — что за товар и какого рода сделка, поставка это, аренда или запчасти. Длина получается перемножением, поэтому каждая новая позиция номенклатуры добавляет не строку, а сразу несколько. Предлагает разнести на два поля: в первом только вид, во втором род сделки — без значения по умолчанию, чтобы карточку без явного признака не подписали чем попало. И сразу называет, что отбросил и почему: группировка сортировкой длину не меняет, а множественный выбор ломается, когда в одной сделке несколько позиций и непонятно, какая пометка к какой.

Агент отвечает, что снаружи не изменится ничего: в реестрах и отчётах два поля склеиваются обратно в привычную запись, ту же самую. Переписывать утверждённые формы и техническое задание не придётся — меняется только то, как значение хранится внутри. Отдельно называет, что от этого появляется: срез «вся аренда за месяц» одним отбором. Сейчас для него пришлось бы перечислять варианты руками, и любая новая позиция из такого отбора выпадала бы молча.

Агент переносит карточки одним проходом: признак рода сделки, где он однозначно читается из кода, вынимает и ставит в новое поле; карточки, где код не даёт однозначного ответа, сам не додумывает — оставляет пустыми и выводит отдельным списком на уточнение. Каждую перенесённую карточку после записи перечитывает и сверяет её новое значение с тем, что стояло в коде до переноса. Счётчики до и после сводит по каждому роду сделки отдельно: сколько карточек было помечено арендой, столько же должно оказаться в «аренде», и так же по «запчастям» и по «поставке», а отдельно — сколько ушло в список на уточнение. Общей суммой тут не обойтись — она сойдётся и в том случае, если аренда с запчастями поменялись местами. Сходится по каждому значению, и разбивку он показывает целиком; не сошлось бы хоть в одном — он сказал бы об этом раньше, чем вы открыли список.

Агент останавливается перед необратимым и объясняет разницу: перенос карточек откатывается одной командой, а удаление значений из списка — уже нет. Сначала он проверяет, что ни одна карточка их больше не использует, показывает результат проверки и ждёт вашего слова. Пока значения на месте, он честно говорит и обратное: работа формально не закончена, и задачу он не закрывает, хотя всё остальное сделано.

Мебельное производство. Агент разбирается и приходит с неприятным: перенос вида из одной программы в другую не работал вообще. Для поля-списка вторая программа отдаёт внутренний номер варианта, а не сам вариант, и такое значение отбрасывалось. Незаметно это было по двум причинам: отказ писался в служебный журнал, который никто не читает, а до части карточек вид всё-таки доезжал другим путём — от связанной записи. Поэтому со стороны перенос выглядел рабочим. Агент показывает, сколько таких отказов накопилось в журнале, и что после правки сверка прошла без единого.

Агент записывает правило и дописывает к нему оговорки, без которых оно работало бы криво. Выигрывает последнее по времени изменение, в какой бы воронке и программе оно ни было сделано. Пометка «не определён» никогда не затирает настоящий вид: «ещё не выяснили» — это не то же самое, что «выяснили, что неизвестно», иначе новое правило само стирало бы то, что менеджер уже установил. И каждое автоматическое проставление уходит в историю записи с указанием, откуда значение пришло, — чтобы менеджер видел причину, а не обнаруживал, что «само поменялось». Неизменным остаётся главное: вид ставится по словам человека, автоматика только разносит уже выставленное и никогда не выводит его из текста заявки.

Агент включает ежедневную сверку обоих списков — она пишет в чат, только когда нашла разницу, — и тут же говорит, что это лечение симптома. Причина в том, что справочник физически хранится в двух местах: в одной программе это список, который правится из интерфейса, в другой он зашит внутри самой программы. Пока так, расхождение вернётся с каждым новым значением. Правильный ход агент называет отдельно: вести справочник в одном месте, второе получает его само. И оговаривает, что будет, если это окажется слишком дорого прямо сейчас, — тогда причину надо написать, а не оставить как есть.